เมื่อความเข้าใจ คือจุดเริ่มต้นของทางออก

บางครั้งชีวิตก็ไม่ได้เป็นไปตามที่วางแผนไว้ โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญปัญหาการเงินแบบไม่ทันตั้งตัว เช่นเดียวกับลูกค้ารายหนึ่งที่กำลังเผชิญกับความเครียดและความกังวลจากเหตุการณ์ไม่คาดฝัน

เมื่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายให้คำปรึกษาและวางแผนการชำระเงินติดต่อไปยังลูกค้าเพื่อติดตามยอดชำระ เจ้าหน้าที่สัมผัสได้ถึงความกังวลจากน้ำเสียงของลูกค้าทันที จึงสอบถามอย่างใส่ใจ และได้รับรู้ว่าลูกค้ากำลังประสบปัญหาทางการเงิน ที่ส่งผลต่อความสามารถในการชำระยอดตามกำหนด ลูกค้าจึงสอบถามเกี่ยวกับการทำปรับปรุงโครงสร้างหนี้ เมื่อเจ้าหน้าที่ได้รับฟังปัญหา ไม่ได้เพียงแค่เข้าใจ แต่ยังให้คำแนะนำอย่างจริงใจ โดยอธิบายเกี่ยวกับการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ทั้งข้อดี ข้อจำกัด และแนวทางในการตัดสินใจ พร้อมแนะนำให้ลูกค้าประเมินสถานการณ์ที่เจอเป็นปัญหาระยะสั้นหรือระยะยาวเพื่อหาทางออกที่เหมาะสม หากเป็นเพียงระยะสั้น ก็สามารถทยอยชำระเพื่อรักษาประวัติทางการเงินที่ดีไว้ได้ ซึ่งจะส่งผลให้กลับมาใช้วงเงินได้ตามปกติในอนาคต ซึ่งทำให้ลูกค้าอยากรักษาบัญชีไว้ พร้อมเริ่มวางแผนการชำระหนี้ต่อไป

การพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่พร้อมรับฟังและให้คำแนะนำอย่างจริงใจก็ได้เปลี่ยนบทสนทนาธรรมดา ให้กลายเป็นจุดเริ่มต้นของทางออก เจ้าหน้าที่ ใช้น้ำเสียงที่นุ่มนวล พร้อมกับการอธิบายที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ทำให้ลูกค้ารู้สึกโล่งใจขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ก่อนจะกล่าวขอบคุณด้วยความรู้สึกจากใจว่า “ขอบคุณมาก ๆ รู้สึกดีมาก ที่มีคนแนะนำและเข้าใจแบบนี้ รู้สึกโล่งใจที่มีทางออก ”

เพียงแค่การรับฟังอย่างเข้าใจ และ การให้ข้อมูลที่ชัดเจน ตรงจุด ก็สามารถเปลี่ยนความกังวลให้เป็นความหวังได้ การให้บริการที่ดีไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่ ขอเพียงใส่ใจลูกค้าในทุกคำพูด ทุกน้ำเสียง ก็อาจเป็นจุดเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงได้