เมื่อการให้บริการกลายเป็นมิตรภาพ

การติดตามยอดชำระบัตรเครดิตอาจดูเหมือนเป็นงานที่เกี่ยวกับตัวเลขและข้อกำหนดทางการเงิน แต่แท้จริงแล้ว สิ่งที่สำคัญที่สุดในงานนี้คือ “ความเข้าใจ” และ “ความใส่ใจ” เป็นที่ปรึกษาทางด้านการเงิน แม้เพียงการสนทนาสั้น ๆ ก็สามารถเปลี่ยนความกังวลของลูกค้าให้กลายเป็นความสบายใจ และบางครั้งยังอาจนำไปสู่มิตรภาพที่อบอุ่นระหว่างกัน

ลูกค้าท่านหนึ่งโทรเข้ามาสอบถามยอดชำระและต้องการใช้วงเงินในบัตรเครดิต เจ้าหน้าที่ฝ่ายตรวจสอบยอดชำระรับสายด้วยน้ำเสียงเป็นมิตร และทันทีที่ได้ยินเสียง ลูกค้าก็จำได้ว่าเคยคุยกันมาก่อน เจ้าหน้าที่เองก็จำลูกค้าได้เช่นกัน บรรยากาศการสนทนาจึงเต็มไปด้วยความเป็นกันเองและความรู้สึกที่เหมือนเจอเพื่อนเก่า

เจ้าหน้าที่ไม่เพียงแต่แจ้งยอดชำระ แต่ช่วยคำนวณยอดชำระอย่างละเอียดเพื่อให้ลูกค้าสามารถวางแผนการใช้จ่ายได้อย่างดีที่สุด ระหว่างการพูดคุย ลูกค้าได้บอกว่าจะซื้อเฟอร์นิเจอร์ผ่านแอปออนไลน์ เจ้าหน้าที่จึงแนะนำให้ตรวจสอบโค้ดส่วนลดและโปรโมชันจากแอป เพื่อให้ได้ราคาที่คุ้มค่าที่สุด ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและขอบคุณเจ้าหน้าที่ที่ใส่ใจในรายละเอียดเหล่านี้ ซึ่งลูกค้าเองก็ไม่ได้นึกถึงมาก่อน

การสนทนาดำเนินไปอย่างอบอุ่น ลูกค้าประทับใจในการบริการของกรุงศรี คอนซูมเมอร์ ในทุก ๆ ครั้งที่ติดต่อเข้ามา อนาคตก็อยากจะสมัครบัตรเครดิตเพิ่ม เจ้าหน้าที่จึงแนะนำแอป UCHOOSE ซึ่งช่วยทำให้การสมัครเป็นเรื่องง่ายและสะดวกสบาย

ก่อนที่จะจบบทสนทนา ลูกค้าพูดขึ้นด้วยน้ำเสียงอบอุ่นว่า “ดีใจที่ได้คุยกันอีก วันนี้รู้สึกสบายใจ เหมือนได้เพื่อนช่วยคิดจริง ๆ  แถมยังได้โซลูชันดี ๆ อีก ขอบคุณมากเลย”

เจ้าหน้าที่ยิ้ม เพราะรู้เสมอว่า การให้บริการที่ดีไม่ใช่แค่การแจ้งยอดหรือคำนวณตัวเลขให้ถูกต้อง แต่คือการดูแลลูกค้าด้วยหัวใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับความช่วยเหลือและคำแนะนำที่มีประโยชน์

แม้บางครั้ง การช่วยเหลือเล็ก ๆ น้อย ๆ อาจไม่มีมูลค่าเป็นตัวเงิน แต่กลับมีความหมายมหาศาลต่อความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า เพราะสุดท้ายแล้ว “การบริการที่ดี” คือ “ความใส่ใจ” ที่ทำให้ลูกค้ารู้ว่า พวกเขาไม่ได้เผชิญปัญหาเพียงลำพัง