แค่ฟังด้วยใจ ปัญหาก็เบาลง

ในสายงานที่ต้องติดตามยอดค้างชำระ หลายคนอาจมองว่าเป็นเพียงหน้าที่ ที่ต้องทำให้ได้ตามเป้าหมาย แต่สำหรับเจ้าหน้าที่คนหนึ่ง การโทรหาลูกค้าในวันนั้นกลับกลายเป็นมากกว่านั้น มันคือจุดเริ่มต้นของ “การฟัง” และ “การเข้าใจในชีวิตของคนคนหนึ่งอย่างแท้จริง”

เจ้าหน้าที่ฝ่ายให้คำปรึกษาและวางแผนการชำระเงินได้มีโอกาสพูดคุยกับลูกค้าท่านหนึ่ง โดยเริ่มต้นบทสนทนาด้วยประโยคง่าย ๆ พร้อมกับน้ำเสียงที่เต็มไปด้วยความเข้าใจ “ถ้าช่วงนี้มีอะไรไม่สะดวกหรือติดขัด เล่าให้เราฟังได้นะคะ” คำพูดธรรมดาที่แสดงออกมาด้วยไปด้วยความจริงใจนี้ กลับเปิดพื้นที่ให้ปลายสายได้ระบายเรื่องราวชีวิตที่สะสมมาอย่างยาวนาน ทั้งภาระค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น และความพยายามในการหมุนเงินให้ผ่านแต่ละวัน

สิ่งที่สะท้อนกลับมาคือความรู้สึกที่ไม่ใช่เพียงเรื่องของยอดชำระ แต่คือเสียงของคนที่กำลังพยายามอย่างเต็มที่ในสถานการณ์ที่ไม่ง่าย เมื่อได้รับฟังปัญหาอย่างเข้าใจ เจ้าหน้าที่จึงแนะนำทางเลือกที่เป็นไปได้ โดยไม่ได้ชี้นำหรือเร่งรัด แต่ให้ลูกค้าได้พิจารณาด้วยตัวเองอย่างรอบคอบ หนึ่งในทางเลือกที่พูดคุยกัน คือ โครงการปรับโครงสร้างหนี้ ที่ช่วยลดภาระรายเดือน และทำให้ลูกค้าจัดการแผนการเงินได้ง่ายขึ้น พร้อมอธิบายข้อดีและข้อควรทราบอย่างครบถ้วน เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจได้อย่างมั่นใจ

เจ้าหน้าที่แนะนำอีกแนวทาง คือการทยอยชำระตามรอบบัญชีเท่าที่ไหว เพื่อรักษาสถานะบัญชีและใช้งานบัตรได้อย่างต่อเนื่อง ลูกค้าฟังด้วยความตั้งใจ และรู้สึกว่าการพูดคุยในครั้งนี้ คือการพูดคุยอย่างเข้าใจ ให้ข้อมูลชัดเจน เปิดโอกาสให้คิดและตัดสินใจด้วยตัวเอง ลูกค้ารู้สึกซาบซึ้งใจและกล่าวชื่นชมว่า ขอบคุณมาก ๆ ให้คำแนะนำดีมาก ทำให้มีกำลังใจที่จะสู้ต่อ

การบริการที่ดีไม่ใช่เพียงการทำตามหน้าที่ แต่คือการเข้าใจ เห็นใจ ช่วยเหลืออย่างจริงใจให้กับลูกค้า แม้ในสถานการณ์นั้นจะยากลำบาก เมื่อได้คุยกับใครสักคนที่เข้าใจ ปัญหาทุกอย่างก็จะมีทางออก

เพราะบางครั้ง..ความเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ เริ่มจาก “การฟังด้วยหัวใจ” และ “พูดคุยด้วยความเข้าใจ” อย่างแท้จริง